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Déployer le premier SI orienté client

Enjeux

Lancement de la stratégie client (CRM) dans une société financière avec refonte significative du SI existant considérant jusqu’alors un client comme un contrat et non comme un individu… qui peut avoir plusieurs contrats.

Mission : diriger le déploiement du premier SI de gestion orienté client.

Résultats

  • Remplacement de l’application unique de gestion utilisée par près de 2 000 attachés de clientèle à distance (centre d’appels)

  • Gains de productivité avec un meilleur suivi de l’activité des téléconseillers

  • Mise en place d’un cursus de formation pour accompagner l’évolution des attachés de clientèle vers une compétence commerciale

  • Mise en évidence de clients à risque (cavalerie sur plusieurs comptes).

Actions menées

  • Recueil des besoins auprès des différentes directions et rédaction des cahiers des charges

  • Coordination des ressources (informatique, utilisateurs, intervenants externes, partenaires, clients, …)

  • Prise en charge du dispositif d’animation (Comité Pilotage, Comité Projet, Comité de Suivi avec Utilisateurs Pilotes, Communication Projet, …)

  • Suivi des réalisations (prestataire MOE externe) des différentes phases en termes de budget, délais et de conformité par rapport aux demandes (développements recette, démarrage, formation, récurrence)
  • Accompagnement du changement

Talents mis en oeuvre

Adaptabilité

Forte capacité de travail

Dynamisme

Pragmatisme

Rigueur

Engagement dans la durée

Disponibilité

Résistance à la pression

Leadership naturel

Sens de l’entreprise et du service

Conclusion du manager

Projet transversal couvrant une dizaine de départements opérationnels, réussi grâce :

  • à l’écoute et la compréhension des différents métiers et leurs contraintes
  • à l’agilité à développer un important dispositif de gestion du changement pour accompagner les utilisateurs vers une évolution significative de leurs compétences (passer de la gestion administrative à la prospection commerciale)
  • à une posture résolument généraliste permettant de fédérer les différentes expertises des acteurs sans empiéter sur leurs domaines respectifs
720 jours
Services financiers
Grand groupe

0

millions de comptes

0

attachés de clientèle

0

nouvelle application de gestion
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